La transformación digital de las empresas ya no es un lujo, una meta o un ideal; hoy se trata de una necesidad inmediata. Precisamente, la actual temporada a nivel mundial ha obligado a distintos sectores a volcar su mirada hacia lo digital y transformar sus procesos.
Algunos han logrado implementar con éxito nuevos modelos de servicio, procesos más ágiles y digitalizados; otros tan solo han dado sus primeros pasos para abrir una página web, pero todo es ganancia.
De hecho, el 71,4% de las empresas del sector servicios, en Colombia, ya cuenta con una estrategia de transformación digital y más del 98% de los empresarios consideran importante promover el uso de las tecnologías emergentes y digitales en las compañías, según la más reciente Encuesta de Transformación Digital de la Andi.
Sin embargo, esta misma encuesta reveló que las mayores barreras para la implementación de planes de transformación digital son la falta de cultura (57,1%), desconocimiento (55,4%), y la falta de un modelo claro (36,5%).
¿Qué es la transformación digital?
De acuerdo con Innpulsa y MinTic, la transformación digital es “el uso y apropiación de las tecnologías de información, combinadas con la capacidad de liderazgo y el cambio organizacional para mejorar o cambiar radicalmente el desempeño y el modelo de negocio de las empresas”.
¿Y cómo se implementa un plan de acción de transformación digital?
El plan de acción de transformación digital de una empresa es esa hoja de ruta a seguir y, de acuerdo a cada caso, de manera general puede trabajarse con base en:
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Enfoque en el cliente
La idea es usar la analítica e información de la compañía como insumo para la creación de nuevos productos y servicios, teniendo en cuenta los clientes, el customer journey, la experiencia de usuario y, por supuesto, las tecnologías o herramientas disponibles.
El cliente siempre debe estar en el centro de la estrategia de toda empresa. Ya sea cliente interno, externo, o ambos. Esto implica ir más allá de comercializar los productos y servicios, significa aportar valor para los usuarios atendiendo sus necesidades, y al mismo tiempo haciéndolos más felices. La transformación se debe enfocar en las necesidades del cliente, no en el producto.
Para esto, a través de tecnologías disruptivas de Big Data, Machine Learning, Inteligencia Artificial se puede obtener información acerca de los usuarios, gestionar insights y procesar variables de datos. Así mismo, emergen oportunidades para entender los patrones de comportamiento de los clientes e identificar las características que interfieren en su toma de decisión.
De esta manera se logra crear experiencias auténticas y personalizadas, con campañas exclusivas, segmentación de ofertas, bonificaciones y mucho más.
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Formación del talento humano
Esto es clave para conquistar el desafío de vivir una verdadera cultura digital en toda organización, realizando capacitaciones en transformación digital y tecnologías emergentes.
Todo plan de transformación digital necesita combinar las herramientas tecnológicas con elementos de desarrollo y gestión del talento humano. Es así que, la capacitación, experimentación e incorporación de la cultura digital en los equipos de la empresa se convierte en un factor primordial para el éxito de la transformación.
La transformación digital se hace con personas. Por lo tanto, se debe definir qué habilidades hay que formar en los miembros de la empresa, e identificar las áreas que necesitan inversión en capacitaciones, para el desarrollo de habilidades digitales o aprender a usar las nuevas tecnologías que se implementaran. Por supuesto, todos deben hacer parte del proceso para lograr interés y compromiso.
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Medición de resultados
Este es otro factor esencial para conocer los resultados de la implementación de todo plan. Lo que no se mide no se puede mejorar.
Las preguntas principales son ¿hubo éxito en la implementación? esto corresponde al nivel de uso y apropiación, ¿ya se tiene un retorno de la inversión? se puede medir con el índice de satisfacción de clientes y índice neto de promotores.
Ahora bien, es claro que, como todo en la vida, lo anterior depende de los objetivos que se quieran alcanzar y el tipo de empresa. Estos conceptos son generales y siempre debe construirse teniendo en cuenta los resultados del diagnóstico de una matriz de madurez digital. En Colombia, se usa el Modelo de Madurez para la Transformación Digital (MMTD), que es un esquema usado para identificar el nivel de digitalización de los procesos, las capacidades instaladas y las debilidades en las empresas del país.
En definitiva, implementar un plan de transformación digital permitirá que se transforme por completo la realidad de toda empresa. Desde la experiencia que ofrece a los clientes, hasta la manera como desarrolla los procesos internos e, incluso, la cultura organizacional.
No solo es digitalizar procesos, es vivir una cultura digital 100%, que esté presente en la estructura del negocio y haga parte de todas las decisiones estratégicas. Cifras de Innpulsa y MinTic indican que gracias a un plan de transformación digital se puede lograr un aumento de la rentabilidad en más de un 26% y de la productividad en más del 9%. Entonces, ¡manos a la obra!
