Así trabajamos en
Seguros Bolívar

Experiencia de servicio

Para Seguros Bolívar focalizarnos en el cliente, escucharlo y, sobre todo, ponerlo en el centro de nuestra estrategia es una valiosa oportunidad de diferenciación en un entorno donde competir es el mayor de los desafíos, reconociendo en el cliente su poder de negociación, sus elevados niveles de exigencia y su expectativa para recibir respuestas a sus inquietudes en lo posible en tiempo real.

Durante el año 2019 se fortaleció la estrategia de Servicio de la Compañía, incorporando la gestión de toda la organización centrada en el cliente, para lo cual se definieron tres frentes de trabajo, apalancados en los siguientes ejes transversales: Una estructura de Gobierno, un sistema de medición que monitoree la experiencia del cliente, un equipo humano competente, una adecuada estructura tecnológica, una gestión robusta de los datos, un modelo de relacionamiento con los clientes y modelos de atención.

Los tres frentes de trabajo son:

Gestión Reactiva: Busca mantener la experiencia prometida a través de acciones anticipadas que se salen de los protocolos y que requiere un nivel de empoderamiento y de decisión efectiva y rápida para asegurar la experiencia del cliente. Este frente involucra: el día a día del servicio, el plan de continuidad y el close the loop (Gestión de los detractores).
Gestión de Dolores: Gestiona la mejora de las áreas a la luz de la experiencia de los clientes, buscando eliminar la causa raíz de los problemas que nos permita cambiar la tendencia.
Gestión Proactiva: Su objetivo es definir el modelo de servicio soñado, implementando las mejores prácticas desde el relacionamiento con los clientes.

Desde la Gestión de Dolores, se termina el año con siete mesas de trabajo a través de las cuales se lograron soluciones rápidas y de alto impacto que mejoraron la experiencia de los clientes: Indemnizaciones Vida, Movilidad, ARL, Indemnizaciones generales, Corporativos y Empresarial, control de accesos, Bancaseguros.

En la siguiente gráfica se ilustra el comportamiento durante el año 2019 del Índice de Recomendación (NPS) que mide la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones, se toma del porcentaje de clientes Promotores menos el total de clientes Detractores. El NPS Ponderado, se calcula teniendo en cuenta el comportamiento del negocio con respecto a las primas y al volumen de interacciones.

Tendencia NPS Ponderado 2019

En el año 2019 se realizaron 24 Estudios de Experiencia que contaron con 19.643 respuestas de clientes, logrando un nivel de confianza del 95% y P< del 0,5. El contacto con los clientes se realizó a través de evaluaciones telefónicas, SMS y correo electrónico; bajo tasas efectivas de respuesta. Dentro de la muestra se evaluó la experiencia de los clientes que atendemos e indemnizamos como a los que le objetamos.

El Laboratorio de Experiencia del Cliente, continúa apoyando desde el foco de simular la experiencia que vivirán los clientes al interactuar con la Compañía en cualquiera de los momentos del modelo de relacionamiento, buscando el cierre de brechas para alcanzar la experiencia deseada como marca.

Laboratorios ejecutados 2019

Las quejas y reclamos recibidos durante 2019 corresponden a las siguientes categorías: i) Tutelas, ii) Quejas remitidas a través de la Superintendencia Financiera de Colombia, iii) Quejas remitidas a través del Defensor del Consumidor Financiero, y iv) Quejas remitidas por el cliente a través de los diferentes canales que se han habilitado internamente para tal fin, tales como: chat, web, llamada, correo electrónico, redes sociales, presencial.

Durante el año 2019 se recibieron 17.734 quejas las cuales presentaron la siguiente distribución de acuerdo con el ramo:

Distribución porcentual de quejas por ramo 2019

Fortaleciendo el Sistema de Atención al Consumidor Financiero se consolidaron aspectos relacionados con:

Clientes informados

Nuestro reto es mantener informados a nuestros clientes sobre sus productos y servicios, facilitando sus consultas en línea, por ello continuamos con el fortalecimiento de nuestros canales digitales, dentro de los cuales encontramos:

Página web: Nuestro activo segurosbolivar.com reportó 4.225.500 visitas durante el año 2019, con un crecimiento del 23,8% respecto al año 2018. La mayoría de los usuarios son recurrentes, que representan el 40,3% del total de visitas. Por otra parte, desde la zona privada “Acceso a Clientes” se recibieron 71.830 visitas con un 58,5% que hicieron uso de los servicios disponibles en la página.

Chatbot: a través de este canal se atendieron 12.175 casos y se transfirieron al asesor chat 39.687, para un total de 51.862 solicitudes de clientes atendidas.

App: a través de nuestra app se tramitaron 13.027 servicios, siendo el Conductor elegido el de mayor uso con 2.568 servicios (37%), seguido de Varada con 7.839 (13%) y Choques simple con 2.104 (8%).

Debida diligencia

Durante el año 2019 se recibieron 380.110 solicitudes de servicio, las cuales se atendieron en un tiempo promedio de 1 día, observando una tendencia a la mejora en la oportunidad con respecto al año anterior, teniendo como precedente que se aumentó en un 129% el número de solicitudes con respecto al año 2018, debido a la delegación de temas para resolución en la primera línea de atención.

Dentro de las solicitudes más recurrentes se encuentran las relacionadas con los productos de Vida Grupo (27,2%), ARL (14,77%), Automóviles (11,59%), Capitalización (8,58%) y Desempleo (5,38%).

Durante el segundo semestre se realizó la fusión de Liberty Seguros en los ramos de Vida Individual y ARL, procurando la debida atención al consumidor financiero. Se trabajó desde la apropiación de procesos de atención y servicio, quejas y reclamos, así como una estrategia de comunicación que mantuviera informados a clientes, proveedores e intermediarios con el fin de lograr el menor grado de fricción con los clientes al interactuar con la Compañía. Durante este proceso se monitoreo el desempeño del servicio a través del Laboratorio de Experiencia, resultado que permitió cerrar brechas de servicio y articular a los nuevos equipos que atendían esta operación. Actualmente nuestro sistema de atención al consumidor financiero soporta las nuevas operaciones incorporadas en los ramos de ARL y vida individual en los diferentes canales.

Atención a personas con discapacidad

Siendo consistentes con nuestra política de relacionamiento con los clientes en situación de discapacidad física, auditiva y visual, fortalecemos los canales telefónico y virtual en pro de facilitar los momentos de verdad y brindar una respuesta acorde a sus necesidades.

Con el propósito de mantener la competencia de los funcionarios que atienden los diferentes canales de servicio a este segmento de clientes, se realizaron sesiones de entrenamiento para la apropiación de plataformas de comunicación (Servicio de Interpretación en Línea- SIEL y Relevo de llamadas), con los coordinadores del call de Asistencia Bolívar y las unidades de Servicio a nivel nacional, (126 funcionarios).

Así mismo se mantiene la estrategia de comunicación a través de Workplace que busca mantener informados a los funcionarios sobre los recursos disponibles para prestar una mejor atención a las personas con algún tipo de discapacidad. En el 2019 se recibieron en promedio 960 visitas que representan el 34% de la población activa en workplace.

Con relación a la educación financiera de los clientes y/o usuarios con discapacidad, se dispuso en la página web material audiovisual referenciado en el programa «Viva Seguro» de Fasecolda, el cual incluye el lenguaje de señas para los ramos de PYMES, transporte, accidentes personales, desempleo y capitalización. Adicionalmente se incluyeron videos para temas de: ¿qué es un seguro?, Derechos tomador y Deberes del tomador.

Continuamos con nuestra página web que da cumplimiento con la mayoría de los criterios de accesibilidad certificación AA, para facilitar la navegación de personas ciegas.

El Servicio de Interpretación en Línea- SIEL facilita la comunicación entre sordos y oyentes que se encuentran en un mismo espacio al colocar a su disposición un intérprete en línea, al cual pueden acceder desde un computador, una tablet o un celular con conexión a internet y sistema de amplificación de audio y micrófono.

El Relevo de llamadas permite la comunicación bidireccional entre personas sordas y oyentes a través de una plataforma tecnológica que cuenta con intérpretes de Lengua de Señas Colombiana en línea.

Educación al Consumidor Financiero

Nuestro foco es trabajar en la educación financiera de niños y adultos a través de las siguientes estrategias:

Segurópolis Kids

“Sesiones en Cultivarte”, con esta estrategia presencial realizada en los Cultivartes a nivel nacional, se brindó a los niños y niñas conocimientos, y se generaron cambios de comportamiento alrededor de los temas de prevención de riesgos, autocuidado y ahorro, con el objetivo de incentivarlos a convertirse en Guardianes de la Seguridad, a través de su participación continua en las diferentes sesiones. Durante el primer semestre se llegó a 66 municipios, teniendo 2.276 inscritos, (19 niños por sede aproximadamente), 1.878 asistieron a más del 75% de las sesiones, para un total de 736 sesiones.

“Segurópolis va a tu Colegio” es un espacio para incentivar a los niños y niñas el uso de buenas prácticas que contribuyan a hacer de su casa y de su comunidad un lugar más seguro para vivir; su énfasis es el autocuidado y la prevención de riesgos. Se tuvo una cobertura de 8.640 niños en 37 instituciones educativas de primaria.

Así mismo, acompañamos las iniciativas de la Constructora Bolívar con el apoyo de la Fundación Bolívar Davivienda para trabajar en educación financiera en conjuntos residenciales y en las vacaciones recreativas, enseñando a los niños temas relacionados con la identificación y prevención de riesgos, así como el ahorro. Logramos impactar a 237 niños.

En la estrategia digital se continúa con la plataforma de seguropolis.co, la cual rediseñó las pantallas de presentación y registro para facilitar a los niños el proceso. Durante el año se recibieron 37.468 visitas con un 10,7% de registros.

Igualmente, se mantuvo la campaña de comunicación interna a través de Workplace. De forma mensual se publicaron recomendaciones que invitaban a los funcionarios (2.650) a trabajar con sus hijos sobre ahorro, logro de metas, entre otros, e incentivar la visita de la página seguropolis.co. Se diseñaron 11 comunicaciones con un promedio de visitas del 30% del total de funcionarios activos.

Segurópolis Senior

En el desarrollo de la estrategia presencial “Mis Finanzas en Casa” contamos con el apoyo de los directores comerciales y directores de venta de la Compañía, quienes realizaron 75 conversatorios en las instalaciones de nuestros clientes, con una cobertura de 2.047 adultos.

Por otra parte, se llevó a cabo en la Compañía la estrategia de Fasecolda “Pasaje Seguro” acción pedagógica que busca promover la toma de decisiones informadas a la hora de adquirir productos o servicios, incluyendo los seguros; la cual tuvo una cobertura de 63 funcionarios. Durante el mes de noviembre se hizo un piloto con la conferencia virtual “Cómo alcanzar sus metas”, donde el 57% (31 funcionarios) culminaron el curso, identificando que el 32% tienen como principal meta temas de vivienda.

Por otra parte, se continuó con la campaña de comunicación interna a través de Workplace, donde se publicaron, en el transcurso del año, diez notas relacionadas con buenas prácticas en finanzas personales, que estuvo dirigida a los 2.650 funcionarios, con un promedio de visitas del 35% del total de funcionarios activos.

Educando a nuestros clientes

A través de las estrategias enmarcadas dentro del modelo de relacionamiento con nuestros clientes, donde buscamos mejorar su experiencia al educarlos sobre la forma como deben usar los servicios y los seguros, logramos impactar a 188.146 clientes que representan el 33,5% de los clientes vinculados a través de nuevos negocios.

Capacitación a funcionarios en mejora del servicio

La formación a los funcionarios frente a la debida atención al consumidor financiero se desarrolló en tres marcos de referencia:

Risktopía: El 82% de los nuevos funcionarios culminaron exitosamente el programa integral de formación en riesgos; buscamos hacer sostenible esta formación a través del nuevo curso Risktopía 2 que se lanzó en el mes de noviembre.
Programa Experiencia del Servicio: Busca fortalecer las competencias de atención al cliente trabajando los siguientes ejes temáticos: La actitud, momentos de verdad con el cliente, empatía con el cliente, escucha activa, servicio a través del teléfono y el correo, tips de comunicación verbal y escrita, tipología de clientes y manejo de clientes difíciles. Se involucraron los colaboradores de las áreas de: Gestión Humana, Contact Center, Unidades de Servicio a nivel nacional, Cartera y Línea Médica, con un alcance de 249 colaboradores.
Formación en redacción para respuesta de PQR’s: con el objetivo de mejorar las comunicaciones escritas (Email y cartas) dirigidas a clientes, se revisaron los modelos actuales sugiriendo ajustes frente al contenido y estilo de respuestas a objeciones, peticiones, quejas y reclamos. El alcance se dio a 58 funcionarios quienes dentro de su rol tienen que dar respuesta a PQR´s de clientes.

Gestión en la protección de datos personales

El año 2019 fue un año lleno de retos para el Programa de Protección de Datos Personales (PPDP). Trabajamos en diferentes frentes buscando madurar los elementos que nos ayudan a dar tranquilidad a nuestros clientes cuando del tratamiento de sus datos personales se trata.

Desde el gobierno consolidamos la formación del Comité Ejecutivo de PPDP demostrando el compromiso desde la alta dirección y la gerencia, con el propósito de generar una cultura organizacional de respeto a la protección de los datos personales, asegurando la implementación exitosa del programa.

Hemos basado la implementación del programa bajo un esquema de responsabilidad demostrada, para lo cual se han definido políticas y procedimientos de acuerdo con las disposiciones legales, los cuales reposan en el Manual Interno de PPDP y en otros procedimientos tales como, seguridad de la información; atención de solicitudes, quejas y reclamos; administración de encargados, y transmisión y/o transferencia de información, fortaleciendo así, la política de tratamiento de datos en la descripción de todos los procesos de la Compañía.

Este trabajo se apalanca en una estrategia de comunicación interna a través de Workplace y Contacto en Línea, que busca la interiorización de buenas prácticas al tratar y administrar los datos personales de los clientes.

Reconociendo que los funcionarios de las primeras líneas tratan datos personales como parte de sus funciones, desarrollamos un taller de formación basado en estudios de casos donde participaron 245 funcionarios. Así mismo, continuamos con el Curso Virtual Risktopía (Programa de capacitación integral en riesgos) que tuvo una cobertura del 82% en los nuevos funcionarios. En el mes de noviembre se lanzó la segunda temporada de Risktopía que se desarrollará durante el 2020.

A nivel de encargados, realizamos varias actividades, en primer lugar se actualizó la información de estos en el Registro Nacional de Bases de datos frente a la Superintendencia de Industria y Comercio, además se realizó una prueba piloto de auditoría de cumplimiento a un proveedor de alto impacto, dejando recomendaciones frente al tema de PPDP.

Dando cumplimiento a la ley, incorporamos la auditoría interna al programa e iniciamos la evaluación de la segunda línea de riesgo, encontrando un nivel de implementación del 74%, destacando como fortalezas: el gobierno y alta dirección, la estructura del modelo, el registro de bases de datos ante la SIC, formación y entrenamiento, documentación, informes ejecutivos, administración de incidentes, formación de encargados y comunicación externa.

Dentro los aspectos a mejorar están: la administración de encargados, el fortalecimiento de responsabilidades por áreas y por cargos frente a los datos personales de los clientes, construyendo una cultura dentro de la Organización, así mismo, el procedimiento de incidentes.

Continuamos trabajando para mejorar nuestra cultura del cuidado de riesgo al proteger los datos personales de nuestros clientes y grupos de interés.

Construimos experiencias sostenibles

Marca

En Seguros Bolívar estuvimos enfocados en desarrollar una sola marca y una sola voz, basados en el territorio de la tranquilidad y la idea de seguir presentes en los buenos y malos momentos de las personas.

Durante el 2019 trabajamos por seguir siendo una marca estrella. Mantuvimos los 12 puntos en el poder de marca de acuerdo al estudio Brand Equity realizado por Kantar. Entre los 3 aspectos que componen el poder de marca: Saliencia, Relevancia y Diferenciación; la saliencia fue la variable más alta. Estuvimos presentes con nuestras ofertas en diferentes momentos durante todo el año y las personas lo reconocieron.

Ola 2019

Dimos a conocer nuestra oferta para las Pymes, pues somos conscientes y apoyamos el crecimiento que están teniendo las pequeñas y medianas empresas en nuestro país. Por eso, y entendiendo el esfuerzo que requiere desarrollar empresa en este país, lanzamos masivamente nuestro producto “Tranquilidad Pymes” para que las empresas identificaran que cuidar todo esto por lo que tanto han construido vale la pena y es un factor que les brinda tranquilidad de una manera significativa.

Así mismo, y sin descuidar el territorio de las personas, estuvimos presentes hablando de Salud. Nuestro objetivo era mostrar una oferta robustecida que tenemos con diferentes planes de salud para proteger a las familias en Colombia y en el mundo.

Tono

Estamos trabajando en un proyecto que hemos denominado “Tono” que es la necesidad de darle vida al ADN de nuestra marca en todos los puntos de contacto con los clientes.

Iniciamos con una fase de diagnóstico que fue un ejercicio interesante que nos demostró que independientemente del canal o las razones que lo llevaron a estar en contacto con nosotros, el cliente siempre debe vivir la mejor experiencia. Trabajamos en la intervención de los puntos de contacto de primera línea de atención con el cliente para mantener un lenguaje confiable, amigable y sencillo.

Capacitamos a nuestros asesores del Call Center, hicimos talleres de escritura y manejo de emociones con ellos para este fin. Buscamos seguir desarrollando relaciones más humanas con las personas.

Relacionamiento con nuestros clientes

Generando conversaciones relevantes

Uno de los retos más importantes que tenemos como compañía es construir una relación cercana y relevante con nuestros clientes, no solo en momentos en los que necesita hacer uso de su seguro sino también como generadores de valor en su día a día.

En el 2019 consolidamos y le dimos vida a un modelo de relacionamiento basado inicialmente en la sistematización de comunicaciones dirigidas, que nos ha permitido mantener a nuestros clientes informados, mostrándoles cómo su seguro lo protege y acompaña en diferentes situaciones.

Nuestro modelo de relacionamiento describe los momentos clave en los que como compañía queremos estar presente en la vida de nuestros clientes para generarles tranquilidad. A diciembre de 2019, a alrededor de 500.000 clientes les dimos la bienvenida a la compañía y les recordamos las situaciones en las que su seguro los protege para que puedan sacarle provecho; construimos contenidos que buscaban familiarizar a nuestros clientes con buenos hábitos para prevenir situaciones negativas inesperadas. Con todo esto hemos tenido un impacto positivo, en una escala de 1 a 5, logramos una calificación de 4,2, al preguntarles qué tan útil es la información recibida.

Nuestro portafolio ARL y Vida, creció

Uno de los hitos más importantes fue el recibimiento de casi 10.000 nuevas empresas clientes de ARL y Vida Individual, como resultado de la compra de Liberty Seguros de Vida S.A. Dentro de las múltiples iniciativas, se generó un plan de comunicación robusto que contempló canales online y offline, a través de los cuales nuestros nuevos clientes fueron guiados oportunamente sobre la negociación entre aseguradoras para darles la tranquilidad de que su condición de cliente asegurado era tratada con total cuidado y respeto. Tuvimos espacios y material online para mostrar su uso y la forma más efectiva de aprovechar las nuevas herramientas que tenían a disposición.

Construyendo un relacionamiento de interacciones digitales amigables

Queremos ser una compañía que brinde interacciones digitales fáciles y confiables, que nos permitan dar soluciones que generen valor.

Como parte de nuestra constante evolución, nuestro portal segurosbolivar.com sigue consolidándose como el activo digital con más tráfico en todo nuestro ecosistema digital, alcanzando más de 4,2 millones de visitas principalmente orgánicas y directas. Las principales interacciones transaccionales que realizan nuestros clientes son pagos, descargas de SOAT, consulta de los directorios médicos y acceso a nuestro espacio para clientes.

Tuvimos más de 71.000 visitas de clientes que lograron gestionar su seguro en la sección exclusiva para ellos, donde las principales transacciones realizadas fueron la descarga de certificados (74%), actualización de sus datos personales (7%), descarga de su clausulado (14%) y pago de seguro (5%).

Respecto a nuestra app, a cierre del 2019 alcanzamos 123.000 descargas y gestionamos alrededor de 14.000 casos. Los principales usos fueron conductor elegido, varada y choque simple. Como parte de nuestra evolución digital, ahora nuestros clientes también pueden pedir servicios de conductor familiar y mensajería, dependiendo el producto que tengan.

Para el 2020 tenemos iniciativas que van a seguir fortaleciendo nuestra intención de construir relaciones duraderas con nuestros clientes.

Seguiremos desarrollando nuestra marca durante el 2020, comunicando ofertas de valor relevantes para los colombianos, con esquemas de interacción y contenidos cada vez más amigables para que nuestros clientes sientan que es mejor estar asegurado.

Así trabajamos en Seguros Bolívar