Queremos ser la mejor compañía para nuestros clientes…

A través de nuestros servicios de asistencia, acompañamos más de 258 mil eventos derivados de clientes que vivieron situaciones con sus vehículos, en su hogar, transportes y banca, entre otros vinculados con las compañías del Grupo Bolívar, con un crecimiento del 9,4% respecto al año anterior, y con nuestra línea de atención respondimos a más de 558 mil servicios de nuestros clientes, 15% más que el año pasado, los cuales ingresaron telefónicamente (95%), vía chat (4%), e-mail y redes sociales (1%).

A medida que los clientes están más informados, aprenden a juzgar de mejor manera las diferencias entre los productos y empresas en competencia, y exigen un mejor desempeño, servicio y calidad.

Considerando como estrategia sostenible el enfoque al cliente, la experiencia del cliente es el motivo que actualmente inspira a equipos interdisciplinarios que diseñan y desarrollan nuevos servicios y ofertas de valor sencillas, confiables y amigables, que buscan fidelizar a nuestros clientes.

En este camino es fundamental conocer cómo viven su experiencia de servicio nuestros clientes actuales, para lo cual hemos desarrollado un programa de voz del cliente, que ha definido como foco estratégico monitorear solo aquellas interacciones que cumplan con uno de los siguientes criterios:

• Se identifique como un momento de verdad de alto impacto y le genere molestia al cliente.
• Apoye los servicios que soportan la promesa de valor.
• Corresponda al desarrollo de nuevas experiencias diseñadas.
• Se dé cumplimiento al requisito legal.

Estudios de experiencia – Voz del cliente

Vale la pena resaltar que a partir de este año se definió evaluar los procesos y servicios de mayor impacto para los clientes, cerrando la evaluación de los procesos controlados, además de buscar la rigurosidad en el modelo de evaluación, con el propósito de identificar de manera objetiva los aspectos que actualmente generan insatisfacción en nuestros clientes, y evitar caer en la ley de “arrastre de los promedios”.

Poblaciones Indicador
Satisfacción

_{Los desafíos más importantes se presentan en el 7,9% de los clientes que manifiestan estar inconformes con el servicio recibido.}

_{*Información correspondiente al periodo comprendido entre enero y septiembre de 2016}

Los momentos de verdad de mayor impacto para los clientes son los relacionados con procesos indemnizatorios.

Cabe resaltar que las evaluaciones realizadas se enfocaron en conocer la experiencia de los clientes indemnizados por la Compañía y aquellos cuyos casos fueron objetados, lo cual nos permitió tener en cuenta la visión integral de nuestros clientes.

En general, los clientes nos perciben como una empresa amable y respetuosa, aunque consideran nuestros procesos complejos, en ocasiones confusos y en algunas veces poco oportunos. Es así como es necesario continuar trabajando en la sencillez de nuestros servicios, la entrega de información clara, fácil de entender y un servicio que cumpla con la promesa.

El reto es continuar en el camino de mejorar la experiencia de los clientes que acceden a un producto o servicio, tomando como punto de referencia esta medición.

Quejas y reclamos

A partir del enfoque de restablecer la vida cotidiana a nuestros clientes, las quejas y reclamos tienen un proceso gradual de madurez, dedicándonos en el último año a las ofertas más cercanas a las personas.

En el 2016 la Compañía recibió 16.863 quejas, cifra que incluye las que son radicadas ante la Superintendencia Financiera de Colombia y las tutelas. Para radicar sus quejas y reclamos, el cliente puede contactarnos por los diferentes canales: presencial, telefónico, carta, web, redes sociales (Facebook y Twitter) o Defensor del Consumidor.

Quejas totales recibidas

Se observa un incremento del 38% en el volumen de quejas que se reciben, como consecuencia del aumento en la venta de nuevos productos y del mayor conocimiento por parte de los clientes sobre sus derechos como consumidores financieros para dar a conocer su insatisfacción con los productos y servicios que les son ofrecidos.

Los resultados nos muestran importantes desafíos, pues en general los clientes se sienten muy insatisfechos, y mucho más si su queja debe ser atendida en una segunda línea. En especial, es clave mejorar la oportunidad en su atención, razón por la que dedicamos nuestros esfuerzos a realizar seguimiento y gestión constante sobre las quejas y reclamos.

Dado que los motivos de la manifestación de una queja dependen del ramo, definimos un pasillo general de las interacciones que un cliente puede vivir en su relación con la Compañía, y establecimos los siguientes momentos: Venta, Administración Póliza, Atención y Servicio al Cliente, Indemnización y Renovación.

Con esta metodología se analizan las líneas de negocio de mayor impacto y foco estratégico. Encontramos aspectos comunes, como: demora y demasiados trámites, y falta de información, entre otros, que nos aportan en el enfoque de mejorar la experiencia del cliente.

Para lograr los resultados esperados, dentro del comité integrado por la alta dirección se estableció un seguimiento periódico, con el objetivo de oficiar acciones encaminadas a la optimización de este proceso.

Educación financiera

Para el segmento de adultos nos articulamos con el programa “Viva Seguro”, de Fasecolda; durante el segundo semestre se invitó a los consumidores financieros a participar de las acciones pedagógicas, que realizamos en coordinación con el gremio asegurador.

En materia de nuestra comunicación interna, hemos fortalecido la educación financiera a través de nuestro canal “Contacto en Línea”, a partir del mes de junio, y semanalmente se genera un “Boletín Informativo” con contenido de educación financiera, alineada con el programa VIVA SEGURO, de Fasecolda.

En alianza con el programa de educación financiera “Mis Finanzas en Casa”, del Banco Davivienda, se aprobó divulgar la conferencia “Proteja sus sueños” a través de las fuerzas de ventas, que permitirá a nuestros clientes reales y potenciales, de pólizas colectivas, disfrutar de contenidos específicos sobre la importancia de: administrar sus finanzas familiares y conocer sus seguros y saber usarlos.

Protección de Datos

Para tranquilidad de nuestros clientes, debemos resaltar que contamos con un Programa Integral de Gestión de Datos Personales, que fue aprobado por la alta dirección como parte de los proyectos estratégicos de la Compañía.

Durante el 2016 se evidenciaron los siguientes avances:

• Análisis, identificación y aprobación de las actividades previas al Registro Nacional de Bases ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).
• Aprobación del panorama de riesgos asociados a Protección de Datos Personales, identificando controles, tratamientos y articulación con las diferentes actividades de todas las áreas de la organización.
• Implementación de los protocolos de atención de quejas y reclamos que en materia de protección de datos personales se presenten, garantizando que están acordes con las disposiciones de la SIC.
• Articulación de los protocolos de privacidad desde el diseño, a los nuevos procesos digitales de la Compañía, de manera que la protección a los datos personales de clientes, empleados y proveedores se garantiza desde la concepción de la idea, la recolección, uso, circulación, almacenamiento y disposición final de los datos, en estas nuevas plataformas tecnológicas.

A partir la auditoría basada en riesgos, la Vicepresidencia de Auditoría será la responsable de generar los informes sobre la integridad y confiabilidad de los planes de acción, la confidencialidad en los accesos a la información que hoy tienen los funcionarios y la integridad acerca de las políticas de clasificación de información, identificación de datos inusuales y la rendición de cuentas ante el comité de riesgo de la Compañía.

Sobre esta base de gestión, a la fecha no se han identificado, reportado o materializado brechas de seguridad de datos personales de clientes, y no hemos sido objeto de sanciones.

Para el 2017, se continuará trabajando en la implementación de todas las actividades identificadas en el plan de trabajo.